Historicamente, com o crescimento da população e, naturalmente, das indústrias e mercados, houve a necessidade de desenvolvimento de formas de comunicação em massa com tantos públicos. A ideia sempre foi simples: comunicar e impactar ao máximo de pessoas (potenciais clientes) possível, e garantir que a mensagem fosse facilmente consumível.
Os tempos mudaram com novas tecnologias que transformaram o nosso dia a dia, como por exemplo (e de início) os computadores pessoais, agora acessíveis e disponíveis para emprego em diferentes tarefas. Em seguida, a criação e popularização da internet gerou um impacto ainda maior: agora, o mundo inteiro estava conectado à uma rede de dados, que acelerou em muito diversos processos.
A partir dos anos 2000, com a popularização e evolução de celulares, smartphones, e todo tipo de mídia digital, passamos a viver em um mundo “bombardeado” constantemente por mensagens promocionais de diferentes marcas disputando a nossa atenção. E com isso, as coisas acabam ficando impessoais, e se tornando mais do mesmo.
Conquistando com individualização e personalização
Foi pensando nas necessidades do consumidor moderno e o meio em que vive, que cada vez mais marcas passaram a entender que para conquistar um consumidor, e até fidelizá-lo, não depende apenas dessa comunicação massiva e intensa, mas de compreender suas necessidades, falar a sua língua, entender o seu estilo de vida e entregar uma comunicação e um relacionamento personalizados com esse cliente.
Uma pesquisa realizada pela Open Text aponta que 73% dos clientes tendem a comprar de maneira recorrente de marcas que contam com um atendimento personalizado, individualizado, colocando cada cliente como o que de fato são: únicos.
Além do atendimento em si, toda a experiência compondo a jornada de compra pode ser, também, personalizada de acordo com características mais pertinentes/alinhadas à personalidade do cliente. Isso garante que o tratamento será mais íntimo, com mais empatia, e um toque mais humano.
Em PDVs, onde há a presença humana para interagir e oferecer ao cliente uma experiência compreensiva e que possa atender às exigências do mesmo, o atendimento personalizado se torna mais viável. É como levar o seu carro ao seu mecânico de confiança: ele entende os seus anseios, como cuida do seu veículo, quais as suas necessidades e acima de tudo, irá trabalhar para estabelecer um relacionamento comercial saudável.
Isso é especialmente mais difícil de realizar na era digital, quando ferramentas automatizadas têm como foco, mesmo que com segmentações, entregar uma mensagem a maior quantidade de vezes ou no máximo de canais digitais disponíveis, para o maior público possível. Afinal, a segmentação de público sempre teve seu custo, e não é diferente no mundo virtual.
